SOS：酒店的取消政策是明确的，如果没有明确执行的话

　　

　　

　　酒店的取消政策印得很清楚，而且看起来相当慷慨:安德里亚·埃雷拉(Andrea Herrera)可以在她和家人入住的当天下午4点取消她在罗德威酒店套房(Rodeway Inn and Suites)的房间。这比允许他们办理登机手续的最早时间晚了整整一个小时。

　　事实证明，你不能总是对跨国连锁酒店自动生成的电子邮件抱有很大的信心，最难的部分是让酒店真正遵守其政策。

　　现年44岁的埃雷拉来自新墨西哥州的阿尔伯克基，她在麦迪逊出生长大，这次她带着丈夫和五个孩子回到麦迪逊参加父母的周年纪念派对。

　　当他们租来的全尺寸SUV出现问题时，Herrera知道这家人无法在6月10日的入住日期之前到达麦迪逊，所以她提前打电话通知酒店工作人员他们会晚一天到达，并被告知没关系——Rodeway会给他们7天的住宿放一天假，只收他们6天的费用。

　　埃雷拉在6月17日的一封电子邮件中告诉SOS，当他们到达酒店时，情况并非如此，酒店仍然收取他们7人的费用。“所以我问了他，他说经理会在第二天处理这件事，我可以信任他。第二天，他的经理说不可能。”

　　埃雷拉说，她向酒店的老板Choice Hotels提出了上诉，后者告诉她，是否提供这样的住宿由当地经理决定。她把这个情况告诉了经理，但还是没有得到答复。

　　埃雷拉说:“我觉得他们欺骗了我，也欺骗了我，我看到他们对游客缺乏理解和合作。”“我想把我的77美元和税还给我。还要道歉。”

　　SOS很快发现，你也不能总是相信你读到的全国性连锁酒店自动生成的电子邮件回复，这些电子邮件发送到连锁酒店的专用媒体关系电子邮件地址。

　　尽管SOS在6月17日的询问中承诺，“我们会定期监控这个收件箱”，但6月24日，它通过Facebook向该公司发出了一条消息，让该公司又收到了几封回复，然后一封似乎是由人写的。“Zaira”提供了另一个电子邮件地址和另一个承诺:“我们将等待您的消息。”

　　SOS总共代表Herrera提出了五次上诉，直到7月2日Choice Hotels的一名代表向她提供了在该连锁酒店中的一家免费住宿的机会。

　　精选酒店行政响应团队的Joshua Z在当天发给SOS的一封电子邮件中表示:“感谢您与我们的执行团队联系，并分享对客人体验的反馈。”“我很抱歉回复晚了。我想告诉你，我们已经解决了安德里亚的担忧，并解决了这个问题。”

　　埃雷拉说，她也得到了这家连锁酒店的道歉。